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标题: 盘点：八步处理店铺中差评 [打印本页]

作者: 文艺つ小青年 时间: 2014-6-12 12:31
标题: 盘点：八步处理店铺中差评
　　相信很多开淘宝店铺的朋友，都回遇到差评情况，如何处理这种情况呢，我们来看看下面几条建议。
　　沟通第一步确认身份
　　确定对方性别，(喂)请问是XXX先生/小姐
　　自然的第二步自我介绍，
　　我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重，重视)，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。
　　我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您
　　接入第三步确认产品
　　我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗?
　　当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)
　　(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况
　　关键第四步了解问题(道歉)
　　(1)对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词
　　(2)理解---同情----道歉感同身受
　　比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
　　(3)特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦!
　　(4)(买家开始抱怨)　　　注意，语速不要过快，一定要注意对话　　重复他的问题，让他觉得你再做记录
　　(5)道歉：真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX团队向您真诚的道歉!
　　机智的第五步解释问题
　　问题：(统一战线)比如：
　　1.质量差　　我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业的人员检查再发货的，但是因为最近量比较大，加上厂家人员不足，导致了这样的问题，我们最近也在跟他们沟通，确实他们是太气人了XXXXX
　　2.物流：我们跟快递公司这几天也在交涉，我都快给他们气死了，死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了
　　3.色差或者与图片不符：我这几天跟我们美工和摄影师提建议了，色差不要太大，最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进，但是因为显示器的差别，些许还是有些区别，真的很抱歉
　　4.客服服务差，不理人等：您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，我们这边要罚款xx块钱的!
　　关键第六步收口(解决问题)
　　收口：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。
　　这样吧，我叫小白，我是这边的售后服务经理，(体验真实性)等下我给您发条短信，把我的手机号码留给您。下次您来购物，您就说是小白的朋友，这样呢，　　1.客服会认真接待
　　2.如果下次购物送点下礼物给您
　　3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。备用：除了刚才说的几点外，给您XX优惠+包邮
　　淡定第七步提要求(注意语气的把握)
　　3.最后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好，或者帮我的忙也好。非常感谢您了
　　4.犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)
　　5.还不愿意改，就提出给钱
　　6.示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了，就差您了
　　7.这个我刚升职，这个月我想好好表现下
紧接入第八步要结果
　　一丶愿意修改的：您现在方便上网吗?(就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)
　　1.方便：那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了
　　2不方便：那您几点钟方便? 晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。
　　另外，有一个中差评防患于未然的方法，就是在包裹里放一张售后保障卡，清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺，相信大部分顾客都是通情达理的，处理好了售后问题，中差评自然也没有了。

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